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O Hospital e Maternidade Municipal Santa Ana (HMSA), unidade de saúde fundamental para a população de Santana de Parnaíba, registrou um índice notável de satisfação dos pacientes em janeiro, alcançando 89,58% de aprovação. Este resultado, apurado por meio da renomada metodologia Net Promoter Score (NPS), reflete um compromisso contínuo com a excelência no atendimento e a experiência do usuário. A pesquisa NPS, reconhecida internacionalmente, avalia a percepção dos pacientes em diversas etapas da jornada assistencial, desde o acolhimento inicial até os cuidados especializados e serviços de apoio. O alto percentual conquistado em janeiro sublinha a eficácia das estratégias implementadas pelo HMSA, administrado pela Agir Saúde em parceria com a Prefeitura local, na busca por uma assistência cada vez mais humanizada e de qualidade.
A satisfação do paciente em foco: A metodologia NPS no HMSA
Alcance da pesquisa e percepção abrangente
A metodologia Net Promoter Score (NPS) transcende a simples avaliação de um serviço, atuando como um barômetro preciso da experiência global do paciente. No Hospital Santa Ana (HMSA), essa ferramenta abrange um vasto espectro de interações, desde o primeiro contato na recepção até os aspectos mais complexos da assistência. O índice de 89,58% de satisfação em janeiro consolida a percepção dos pacientes sobre a qualidade do atendimento médico, de enfermagem e multiprofissional, estendendo-se aos serviços de hotelaria hospitalar, limpeza, estrutura física da unidade e o apoio operacional, tanto na internação quanto no pronto-socorro e ambulatório.
A avaliação minuciosa permite ao HMSA identificar pontos fortes e áreas que demandam aprimoramento contínuo, sempre com o objetivo de elevar a qualidade do cuidado. Pacientes como Laudo Tadashi, de 54 anos, internado na UTI Adulto do HMSA, exemplificam essa percepção positiva. Ele ressalta a clareza e a agilidade das equipes. “O atendimento é muito bom. A equipe é rápida e não demora para trazer uma solução. Para mim, faz toda a diferença quando fazemos uma pergunta e recebemos uma resposta rápida, sem ficar esperando”, afirma Tadashi, destacando a importância da comunicação eficaz e da prontidão nas respostas às necessidades dos pacientes.
Uma evolução contínua na qualidade do atendimento
Indicadores de desempenho e marcos de crescimento
Os dados coletados mensalmente pelo HMSA revelam uma trajetória consistente de melhoria na experiência do paciente. A análise comparativa dos últimos meses demonstra um avanço notável e estratégico em diversas áreas. Em novembro de 2025, o NPS consolidado do hospital foi de 75,46%, com destaque para o atendimento multiprofissional na internação, que atingiu 100% de satisfação, e índices acima de 90% em limpeza e estrutura no pronto-socorro. Estes números já indicavam um forte alicerce para a excelência.
O mês de dezembro marcou um salto ainda mais expressivo na satisfação. A internação alcançou 86,69%, e o pronto-socorro registrou 83,55%. Essas melhorias foram atribuídas a otimizações significativas nos fluxos assistenciais, aprimoramentos na hotelaria hospitalar e um atendimento cada vez mais qualificado por parte das equipes.
Chegando a janeiro de 2026, o NPS geral manteve-se em um patamar elevado, mesmo com algumas oscilações pontuais em serviços específicos. A internação obteve 79,63%, enquanto o pronto-socorro registrou impressionantes 88,54% de satisfação. A média geral do mês ficou próxima de 85%, um resultado robusto que se alinha diretamente ao aumento substancial de manifestações positivas na Ouvidoria do HMSA, que no mesmo período, experimentou um crescimento relevante no número de elogios e de mediações resolutivas. Esse panorama reafirma o comprometimento da unidade com a segurança, o acolhimento e a qualidade do cuidado oferecido à população.
O papel da ouvidoria e a escuta qualificada
Fortalecendo o diálogo e a melhoria contínua
Além da pesquisa NPS, o Serviço de Ouvidoria do HMSA desempenha um papel crucial na escuta ativa dos pacientes e na identificação de oportunidades para aprimoramento. Apenas na segunda quinzena de janeiro, foram contabilizados mais de 30 elogios espontâneos, um testemunho direto da qualidade da assistência prestada e do reconhecimento dos usuários.
A Ouvidoria atua como uma ponte vital entre o paciente e a gestão hospitalar, garantindo que as vozes dos usuários sejam ouvidas e suas necessidades, atendidas. Viviane de Oliveira, gerente corporativa de Ouvidoria da Agir Saúde, destaca a singularidade e a importância da Ouvidoria SUS implementada no HMSA. “O município de Santana de Parnaíba conta com uma Ouvidoria Geral, de caráter externo, mas no HMSA, implantamos a Ouvidoria SUS, de caráter interno, sendo a única ouvidoria de unidade de saúde no município. O fortalecimento da Ouvidoria SUS no HMSA representa um avanço importante na escuta ativa do cidadão”, explica Viviane. Ela enfatiza que esses registros não apenas acolhem o usuário, mas se transformam em insumos estratégicos para a qualificação contínua dos processos assistenciais e institucionais. “A escuta precisa ser tratada com técnica, sensibilidade e compromisso com a melhoria contínua”, conclui, sublinhando a seriedade e o rigor com que as manifestações são tratadas.
Esforço coletivo e o compromisso com a vida
A integração das equipes e o cuidado humanizado
Os resultados positivos alcançados pelo Hospital Santa Ana são a concretização de um esforço multifacetado e integrado de todas as equipes. Para Ana Luiza Serrano, supervisora de Experiência do Paciente do HMSA, este desempenho notável reflete um trabalho construído coletivamente. “Conquistar esse resultado traz uma sensação de orgulho, responsabilidade e a necessidade constante de buscar a melhoria contínua. Ele é reflexo de um trabalho realizado a muitas mãos, com a atuação integrada de diferentes áreas que impactam diretamente a experiência e a segurança do paciente”, afirma Serrano.
Ela acrescenta que a compreensão individual do papel de cada colaborador e a atuação com empenho e cooperação são fatores determinantes para que o cuidado oferecido transcenda os indicadores e se manifeste em experiências genuinamente positivas para os usuários. Este compromisso coletivo vai além do atendimento clínico, abrangendo uma assistência segura, humanizada e resolutiva em todas as esferas. O desempenho do HMSA reafirma o propósito da Agir Saúde de cuidar de vidas, transformando este ideal em ações concretas e um compromisso permanente com a saúde e o bem-estar da população de Santana de Parnaíba.
Perguntas frequentes sobre a satisfação dos pacientes no HMSA
O que é o NPS e como ele foi aplicado no HMSA?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia internacionalmente reconhecida para medir a lealdade e satisfação dos clientes ou pacientes. No HMSA, o NPS é aplicado para avaliar a percepção dos pacientes em relação a diversos aspectos da jornada assistencial, desde o atendimento médico e de enfermagem até a estrutura, limpeza e serviços de hotelaria, tanto na internação quanto no pronto-socorro e ambulatório.
Quais foram as principais áreas avaliadas pelos pacientes que contribuíram para o alto índice de satisfação?
A pesquisa NPS no HMSA avalia integralmente a experiência do paciente. As áreas que se destacaram positivamente e contribuíram para o índice de 89,58% de satisfação em janeiro incluíram o atendimento médico e de enfermagem no pronto-socorro, a qualidade da estrutura hospitalar e os serviços de limpeza, além do atendimento multiprofissional na internação.
Como o HMSA tem garantido a melhoria contínua da experiência do paciente?
O HMSA garante a melhoria contínua através da análise sistemática dos resultados do NPS, que permite identificar pontos fortes e áreas de oportunidade. Além disso, a unidade fortalece a escuta ativa por meio da Ouvidoria SUS, processando elogios e mediações para qualificar processos. O trabalho integrado das equipes e o compromisso com uma assistência segura e humanizada são pilares dessa estratégia.
Para mais informações sobre as iniciativas do Hospital Santa Ana e os avanços na qualidade do atendimento, visite o site da Prefeitura de Santana de Parnaíba ou entre em contato com a Ouvidoria do HMSA. Sua opinião é fundamental para continuarmos construindo um serviço de saúde de excelência.
