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À medida que a alta temporada de fim de ano se aproxima, milhares de viajantes preparam-se para percorrer os aeroportos brasileiros, seja para reencontrar familiares, desfrutar de merecidas férias ou aproveitar as belezas do verão. Contudo, esse expressivo aumento no fluxo de passageiros pode, por vezes, gerar contratempos como atrasos, cancelamentos de voos, extravio de bagagens e até overbooking. Para mitigar esses desafios e assegurar a plena garantia dos direitos dos consumidores, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) implementa a “Operação Fim de Ano”, uma iniciativa robusta focada na fiscalização e monitoramento dos principais terminais aéreos do país. Esta ação preventiva e corretiva visa assegurar que a prestação de serviços de transporte aéreo seja segura e adequada, protegendo o passageiro durante todo o período festivo.
Operação Fim de Ano: Anac reforça fiscalização em aeroportos
Contexto de alta temporada e desafios
As projeções indicam que um volume recorde de passageiros circulará pelos aeroportos brasileiros nos últimos dias de 2025 e no início de janeiro, impulsionado pelas festividades de fim de ano e pelas férias de verão. Este cenário de grande demanda, embora positivo para o setor, também acende um alerta para potenciais problemas que podem impactar a experiência dos viajantes. Aumento no fluxo pode resultar em atrasos e cancelamentos de voos, desconforto devido à superlotação, extravio ou danos a bagagens e a prática de overbooking, onde mais passagens são vendidas do que a capacidade real da aeronave, preterindo passageiros.
Diante dessa perspectiva, garantir a prestação de um serviço adequado e seguro torna-se uma prioridade. A Anac, como órgão regulador, age proativamente para mitigar esses riscos e assegurar que as companhias aéreas e os operadores aeroportuários cumpram rigorosamente as normativas vigentes, protegendo os direitos dos passageiros em um dos períodos mais movimentados do ano.
Detalhes da ação intensificada
A Operação Fim de Ano, que se estenderá pelos últimos dias de 2025 até 5 de janeiro, abrange o período de Réveillon e conta com um reforço significativo de servidores da Agência Nacional de Aviação Civil. Esses agentes atuarão de forma descaracterizada e simultânea em aeroportos estratégicos de 15 estados brasileiros. A discrição na atuação visa um monitoramento mais orgânico das operações, permitindo que os fiscais observem a realidade do serviço sem alterar o comportamento das empresas. O principal objetivo é garantir o respeito aos direitos dos passageiros, com base nas determinações estabelecidas pelas resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013 da agência reguladora, que detalham as responsabilidades das companhias aéreas e os direitos dos consumidores.
Direitos essenciais dos passageiros aéreos
As resoluções da Anac estabelecem um conjunto claro de regras que as companhias aéreas devem seguir, desde o momento da compra da passagem até o desembarque. Conhecer esses direitos é fundamental para que os passageiros possam exigir o cumprimento das normas e ter uma viagem mais tranquila.
Alterações, cancelamentos e assistência material
A Anac garante direitos específicos em casos de alteração e cancelamento de voos. O passageiro tem o direito de desistir da compra da passagem sem ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido realizada com pelo menos sete dias de antecedência da data do voo. Em situações de cancelamento, o prazo para reembolso do valor do bilhete é de sete dias, contados a partir da data da solicitação.
Em casos de atrasos significativos ou cancelamentos de voos em relação ao horário originalmente contratado, a empresa aérea é obrigada a oferecer assistência material, que varia conforme o tempo de espera:
A partir de uma hora de atraso: Facilidades de comunicação, como acesso à internet e telefone.
A partir de duas horas de atraso: Alimentação adequada, seja por meio de refeição ou voucher individual.
A partir de quatro horas de atraso: Hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
É dever do transportador manter o passageiro informado sobre a previsão do novo horário de partida do voo, com atualizações a cada 30 minutos, no máximo.
Bagagem: regras, extravio e overbooking
No que se refere à bagagem, o passageiro tem direito a uma franquia mínima de 10 quilos para bagagem de mão, observando as dimensões e a quantidade de peças definidas no contrato de transporte. Esta bagagem é transportada na cabine, sob a responsabilidade do próprio passageiro. No entanto, as companhias aéreas podem cobrar taxas adicionais por excesso de bagagem despachada.
A prática de overbooking ocorre quando o número de passageiros para um voo excede a disponibilidade de assentos. Nesses casos, a companhia aérea deve buscar voluntários para serem reacomodados em outro voo, oferecendo uma compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador.
Em caso de extravio de bagagem, a reclamação deve ser registrada imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. A empresa tem até sete dias para restituir a bagagem em voos domésticos e até 21 dias para voos internacionais, entregando-a no endereço indicado pelo passageiro. Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a companhia deve efetuar o pagamento da indenização ao passageiro em até sete dias.
Correção de nomes
Pequenos erros na grafia do nome ou sobrenome do passageiro devem ser corrigidos pelo transportador sem custos, desde que a solicitação seja feita antes da emissão do cartão de embarque.
Acessibilidade e assistência especial em voos
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)
A resolução nº 280/2013 da Anac foca na acessibilidade, garantindo que os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) recebam tratamento prioritário e seguro em voos em todo o país. Essa categoria inclui pessoas com deficiência (PCD), pessoas idosas (acima de 60 anos), gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer indivíduo que apresente uma condição limitadora.
Direitos específicos e prazos de solicitação
Para os PNAE, a resolução estabelece direitos adicionais:
Acompanhante: Se a empresa aérea exigir um acompanhante por razões de segurança ou necessidade médica, ela deve oferecer um desconto de no mínimo 80% na passagem do acompanhante.
Equipamentos de mobilidade: O passageiro tem direito a despachar gratuitamente um item de ajuda técnica (como cadeira de rodas, muletas). Se houver espaço disponível na cabine e o equipamento atender aos requisitos de segurança, a cadeira de rodas pode ser transportada junto ao passageiro.
Excesso de bagagem: Para o transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos de uso do PNAE, a companhia aérea deve conceder um desconto de 80% sobre o valor cobrado pelo excesso de bagagem.
Cão-guia: O transporte de cão-guia na cabine é gratuito e não é contabilizado como bagagem, mediante comprovação de treinamento e condição de guia.
Prazos de solicitação: Para garantir a assistência adequada, o passageiro ou seu responsável deve informar a companhia aérea sobre suas necessidades com antecedência, geralmente entre 48 a 72 horas antes do voo, dependendo da complexidade da assistência requerida.
Em caso de descumprimento: como agir
Se os direitos do passageiro forem violados ou as regras da Anac não forem cumpridas, é fundamental saber como proceder para buscar a solução:
1. Procure a companhia aérea: Dirija-se imediatamente ao balcão da companhia aérea no aeroporto para registrar a reclamação e tentar uma solução.
2. Registre no consumidor.gov.br: Utilize esta plataforma oficial, gratuita e de serviço público, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a resolução alternativa de conflitos, acessando com login do portal Gov.br.
3. Guarde comprovantes: Mantenha todos os documentos relevantes, como bilhetes, comprovantes de gastos extras (hospedagem, alimentação), fotos de painéis informativos e qualquer outro registro que possa servir como prova.
4. Acione o Procon: Caso a solução não seja alcançada pelas vias anteriores, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor (Procon) do seu município.
Perguntas Frequentes (FAQ)
O que é a Operação Fim de Ano da Anac?
É uma ação intensificada de fiscalização da Agência Nacional de Aviação Civil em aeroportos de maior movimento em 15 estados brasileiros, realizada nos últimos dias de 2025 até 5 de janeiro, para garantir os direitos dos passageiros durante a alta temporada.
Quais são os principais direitos dos passageiros em caso de atraso ou cancelamento de voo?
Dependendo do tempo de atraso (1h, 2h ou 4h), o passageiro tem direito a facilidades de comunicação, alimentação adequada, hospedagem e transporte. Em casos de cancelamento, há direitos a reacomodação ou reembolso.
Como devo proceder se minha bagagem for extraviada?
Você deve registrar a reclamação imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. A empresa tem prazos definidos (7 dias para voos domésticos, 21 para internacionais) para restituir a bagagem e, se não localizada, 7 dias para pagar indenização.
Quais direitos são garantidos aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)?
PNAE têm direito a acompanhante com desconto de 80% na passagem (se exigido), despachar gratuitamente equipamentos de mobilidade, desconto de 80% no excesso de bagagem para ajudas técnicas e transporte gratuito de cão-guia na cabine, além de assistência prioritária.
O que fazer em caso de descumprimento das regras pela companhia aérea?
Primeiro, procure o balcão da companhia aérea. Em seguida, registre uma reclamação no portal consumidor.gov.br e guarde todos os comprovantes. Se necessário, acione o Procon do seu município.
Conhecer seus direitos é fundamental para garantir uma viagem tranquila e segura, especialmente em períodos de alta demanda. Mantenha-se informado e esteja preparado para agir em caso de necessidade.
